Não deve existir dúvida sobre o fato de sermos soterrados de dados pouco relevantes, ações de relacionamento ou venda em momentos inadequados, com ofertas ou iniciativas que provocam uma primeira reação que – quando não é negativa – certamente não traz os resultados esperados pelos consumidores e tampouco pelas empresas.
As empresas esperam ter resultados positivos, pois definiram processos bem estruturados, estratégicos e de planejamento de portfólio de produtos, segmentos de clientes, atuação em canais…mas por diversos motivos perderam-se na execução.
E isso vale também para o mundo de aplicações (ou “apps”) que sofreu uma explosão em quantidade – e potencialmente uma implosão em qualidade – nos últimos meses. Quem nunca perdeu tempo tentando encontrar alguma solução que fosse interessante, ou que tenha sido recomendada por um amigo, e descobriu – meses depois – que precisava (ou podia) desinstalar de seu celular, pois jamais foi usada depois da 1ª vez?
Será que há alguma forma de tornar os pontos de interação entre empresas (ou marcas) e pessoas mais relevante?
Sim há. Já existe um novo paradigma tecnológico envolvendo desenho de aplicações em geral focado em construir soluções que alavanquem dados de todas as fontes possíveis para antecipar e entregar as funcionalidades apropriadas; conteúdo adequado para o dispositivo correto, na hora certa e para a pessoa certa.
Larry Page, co-fundador da Google, disse certa vez que “o mecanismo de busca perfeito entende exatamente o quê você quer dizer e entrega exatamente o quê você precisa”. Da mesma forma, a aplicação perfeita antecipa exatamente o quê você vai precisar e te entrega.
Mas perfeição é uma jornada, não um ponto de chegada. Predição é relativa a probabilidades, e tornar-se melhor a cada oportunidade; porém apenas empresas e executivos realmente empreendedores devem seguir o caminho do desenvolvimento de aplicações preditivas.
Eles devem reimaginar (e em alguns casos, reinventar) a forma como aplicações preditivas podem transformar o relacionamento digital com seus clientes e dominar aspectos de desenho de experiência “hiper-pessoal” para qualquer dispositivo móvel e bem como dispositivos embutidos. Como por exemplo, a geladeira com tablet que tema aplicação que oferece a possibilidade de reabastecer determinados itens e disparar pedidos com ofertas especiais – para as receitas mais simples para os maridos que têm pouca experiência mas muita disposição ou resolução de ano novo para tornar-se o mestre cuca.
Mas onde está o problema com as abordagens existentes para desenho de aplicações? Funcionalidade: confere. Conteúdo: confere. Perfis de uso: aí está o problema!
Perfis de uso (ou “personas”) são muito valiosos para desenho de aplicações, e são o estado da arte relacionado a experiência de uso e desenho, mas os perfis não representam as necessidades ou anseios de usuários individuais. Em 1999 isso direcionava o trabalho; em 2009 algumas limitações foram identificadas, e hoje em dia uma grande mudança é necessária, por conta da disrupção digital aumentar as expectativas e o fenômeno da convergência de tecnologias e disponibilizar capacidades antes presentes apenas em estudos teóricos.
Para tanto, é preciso concordar com a definição de aplicações preditivas: devem ser capazes de antecipar e individualizar, aprender quem o cliente realmente é; detectar a intenção do usuário no momento do seu uso; combinar e consolidar funcionalidade e conteúdo para atender as intenções e otimizar-se para o dispositivo (ou canal) de uso. O resultado é que aplicações preditivas possuem consciência contextual e adaptam-se para servir a um único indivíduo.
O que já existe hoje – esta abordagem irá permitir que empresas e aplicações que já são extremamente bem-sucedidas alcançem novos patamares de sucesso; como o Netflix, que poderia incrementar seus algoritmos de recomendação de conteúdo com o seu tempo e dispositivo onde é acessado; ou o GoogleNow, que combina dados que o Google coleta de seus dispositivos e das buscas realizadas para sugerir informações que você pode precisar.
Há casos de parcerias entre empresas que aumentam os possíveis benefícios de forma exponencial para aplicações preditivas.
Outro exemplo é o trabalho conjunto da Nike e a The Cheesecake Factory com foco na saúde: se você tem um Nike+FuelBand, um pouco de dedicação e planejamento (para ter corrido seus 10km matinais), assim que entrar num dos shoppings centers que tem um restaurante e abrir sua aplicação para iPad da Cheesecake Factory irá ver uma sugestão de menus ajustada para suas preferências gastronômicas e combinadas com o tipo de exercício que você tem feito. Como correu seus 10 km, pode pedir, por exemplo, o Velvet Cake (seu preferido) com 5% de desconto.
Vivemos num mundo de 7 bilhões de “eus” e seus clientes esperam e merecem cada vez mais experiências personalizadas com você e as outras centenas de empresas As companhias que alavancam elementos de individualização vão vencer e as que não conseguem vão tornar-se cada vez mais estranhas aos seus clientes.
Isso é ruim, mas há boas notícias: o mundo está se enchendo de big data, e este fluxo de dados aumenta cada vez mais graças aos dados dos dispositivos móveis, cloud e internet das coisas.
Sua empresa pode alavancar estes dados para desenhar e desenvolver aplicações preditivas que podem criar experiências digitais intensamente individualizadas. O resultado é a inovação extrema e você e sua firma podem tornar-se vencedores na era do cliente!
(*) Daniel Lázaro é líder para a prática de Analytics e Gestão da Informação da Accenture na América Latina
Site: CIO
Data: 14/01/2014
Hora: 07h13
Seção: Tecnologia
Autor: Daniel Lázaro
Link: http://cio.uol.com.br/tecnologia/2014/01/14/retome-a-relevancia-investindo-no-desenvolvimento-de-aplicacoes-preditivas/