Com base em dados de 2024, o relatório Messaging Trends 2025, produzido pela Infobip, revela os rumos da comunicação entre marcas e consumidores no Brasil e no mundo. Em um ano em que mais de 530 bilhões de interações passaram pelos sistemas da empresa — o equivalente a cerca de 16 mil mensagens por segundo —, o estudo traça um panorama global da evolução das conversas digitais, destacando o Brasil como um dos protagonistas no uso de canais como WhatsApp e RCS (Rich Communication Services), embora ainda enfrente desafios para amadurecer na integração da inteligência artificial e na construção de experiências verdadeiramente omnichannel.
No cenário global, o relatório mostra que empresas mais avançadas já operam no modelo CXaaS — Customer Experience as a Service — em que a conversa com o cliente não é mais vista como uma simples troca de mensagens, mas sim como uma jornada contínua de relacionamento, aprendizado e conversão. A inteligência artificial é o grande motor dessa transformação, com 62% das interações sendo resolvidas por bots com precisão comparável à humana, o que contribui para a redução do tempo de resposta em até 70%. Plataformas como WhatsApp Business e Apple Messages têm utilizado IA para oferecer personalização em larga escala, adaptando ofertas com base em histórico de compras e comportamento do usuário. Além disso, empresas com maior maturidade digital integram diferentes canais — como WhatsApp, RCS, SMS e aplicativos próprios — em fluxos contínuos, garantindo uma experiência sem interrupções.
O Brasil, segundo maior mercado do WhatsApp Business no mundo, com 120 milhões de usuários ativos, lidera na América Latina em adoção de RCS. Ainda assim, a maturidade tecnológica do país enfrenta algumas barreiras. Apenas 28% das empresas brasileiras utilizam IA além das respostas automatizadas básicas, número bem abaixo dos 45% da Europa e dos 52% da Ásia. Além disso, 65% das interações ainda são tratadas como processos isolados, sem integração com sistemas de CRM ou com outros canais, o que compromete a fluidez e a eficiência da experiência do consumidor.
Apesar disso, setores como o varejo e os serviços financeiros têm puxado a fila da inovação. Casos de uso já consolidados incluem chatbots capazes de antecipar demandas, como o envio de alertas de fraude por SMS e sua resolução imediata via WhatsApp. Essas experiências apontam para o potencial de avanço no país — desde que haja investimento contínuo e estratégico.
O relatório também alerta que empresas que seguem apostando em estratégias unidimensionais, como o uso exclusivo de SMS ou WhatsApp sem automação, estão ficando para trás. Os riscos incluem aumento dos custos operacionais, com a necessidade de mais recursos humanos para gerenciar interações, além da chamada “inadimplência conversacional”, quando o cliente abandona a jornada por ter que repetir informações em diferentes canais. A perda de competitividade é outro ponto crítico: 74% dos consumidores globais afirmam preferir marcas que oferecem respostas rápidas e personalizadas por meio de mensageria.
Para a Infobip, o futuro da comunicação entre marcas e consumidores está na maturidade conversacional, na capacidade de orquestrar diferentes canais com o apoio da inteligência artificial. O relatório traz exemplos concretos de outros mercados: no varejo, lojas já utilizam RCS para enviar catálogos interativos com pagamento integrado; na saúde, hospitais automatizam agendamentos pelo WhatsApp e enviam lembretes por SMS; e no setor bancário, chatbots resolvem até 80% das consultas relacionadas a extratos e bloqueios.
No Brasil, grandes nomes como Magazine Luiza e Nubank já operam dentro dessa lógica, mas o desafio agora é escalar esse modelo para pequenas e médias empresas. “A mensageria virou um serviço essencial, como água e luz. Quem não se adaptar, desaparece do radar do consumidor”, afirma Carlos Rebello, diretor da Infobip no Brasil.
Para os próximos passos, o relatório recomenda que as empresas brasileiras invistam em plataformas unificadas, como Infobip e Zenvia, treinando modelos de IA com dados locais, levando em conta as particularidades do português falado no Brasil, e testando soluções baseadas em RCS, que deve ultrapassar o SMS em receita até 2026.
A conclusão é clara: o mundo está migrando para conversas que fluem, aprendem e convertem. O Brasil já tem a base necessária, agora precisa acelerar a integração entre tecnologia e experiência humana.
Para mais informações e acesso ao relatório completo, visite: Tendências de Mensageria 2025
Texto: Bruno Nasser