Além de segurança, o que mais se valoriza hoje é a privacidade no universo digital. É uma discussão que está só no começo, mas vai durar muito tempo para as empresas descobrirem a combinação ideal entre a necessidade de fidelizar o cliente, mediante oferta personalizada de produtos – o que requer conhecer em detalhes as preferências do consumidor -, com a desejável garantia de privacidade, sem abrir mão da segurança da operação.
O crescente repúdio contra a prática de invasão de privacidade cometida por diversas empresas que utilizam softwares inteligentes e demais ferramentas de rastreamento nos navegadores para descobrir as preferências e novas necessidades de consumo precisa ser tratada com maior seriedade pela comunidade que integra tanto os vendedores online quanto os que desenvolvem novas ferramentas de captura e análise de dados sobre consumidores.
É, no mínimo, constrangedor observar a reação assustada de muitas pessoas após descobrirem que seus passos estão sendo vigiados por programas e navegadores com dispositivos de rastreamento. As ferramentas para monitorar as atividades dos usuários principalmente pelos varejistas também estão cada vez mais sofisticadas.
Como no caso de uma empresa varejista norte-americana que descobriu a gravidez de uma jovem antes mesmo da sua própria família, através do cruzamento de 25 indicadores de gravidez, como o consumo de certos medicamentos, vitaminas e roupas especiais. A grande repercussão do caso fez com que a companhia passa-se a calibrar o disparo de ofertas, ou disfarçar as campanhas com outras mercadorias aleatórias, como forma de tornar-se menos invasiva.
A discussão é onde vai parar a invasão, uma vez que quase tudo que uma pessoa faz no universo digital é monitorado por incontáveis dispositivos de rastreamento, “cookies” e “beacons”.
A reação negativa da sociedade exige uma nova ética nos negócios. Pode-se muito bem, por exemplo, ter a concordância do consumidor. Uma recente pesquisa mostrou que mais de 70% das pessoas aceitam abrir seus dados para, em troca, receber ofertas personalizadas como preço menor e produtos personalizados.
A tecnologia é fundamental para que o varejista possa ofertar maior comodidade e satisfação, pois conhecendo melhor seu cliente, oferta de forma mais assertiva. É o que chamamos de “design responsivo”, um cliente, uma empresa alinhada às suas preferências, mas de forma amigável, não furtiva e nem invasiva.
O desafio atual para os varejistas é, portanto, como balancear a privacidade com conveniência e também, claro, com a segurança.
Talvez tenha chegado o momento das empresas absorverem um novo cargo estratégico à frente de suas operações, o responsável por gerenciar todos os dados dos clientes, estatísticas, análises preditivas, projeções. Ser o grande responsável pela personalização das ofertas de produtos e serviços, para ajudar a experiência de compra do cliente.
O profissional dos novos tempos precisa criar estratégias de vendas com base na mineração de dados, sistemas cognitivos, cruzamento inteligente de informações e novas ações de marketing.
Mais de 80% dos dados foram criados nos últimos dois anos, a maioria são desestruturados, como vídeos, mensagens no twitter, facebook. As ferramentas de “Big Data”, combinadas com as tecnologias de virtualização dos servidores (cloud-computing), conseguem acertar, com até 95% de certeza, as perguntas feitas sobre qualquer assunto.
Pergunte o que quiser, o computador responde como o personagem Javis, de Homem de Ferro. Cabe ao novo profissional transformar as informações que existem – até em excesso – em negócios. Estimativas recentes apontam que os gastos mundiais com serviços na nuvem devem atingir em breve US$ 200 bilhões. Ou seja, mais do que uma simples tendência, tudo indica que as informações garimpadas sobre os clientes, trazidas pelos projetos de “data-mining” e “cloud-computing”, passarão a integrar o núcleo competitivo das organizações, estando agora no centro das estratégias corporativas.
Marcio Caputo é vice-presidente do Grupo ASSA.
Site: Computerworld
Data: 11/04/2014
Hora: ——
Seção: Opinião
Autor: Márcio Caputo
Link: http://computerworld.com.br/blog/opiniao/2014/04/11/quando-a-tecnologia-sabe-mais-que-voce/