Como é que você sabe que está totalmente engajado com seus clientes em todas as redes sociais onde está presente? Está aí uma pergunta difícil de responder.
Da mesma forma que tentamos resolver reclamações feitas pelos clientes via Twiter e Facebook, também precisamos acompanhar menções em outras redes e desenvolver fluxos de trabalho e processos consistentes para responder e mensurar esses envolvimentos.
Felizmente, existem ferramentas disponíveis para tarefas como inteligência social, engajamento social, ou de gestão de redes sociais. Infelizmente, são mais de 100, que vão desde as gratuitos, como Bufferapp, Seesmic’s Ping, Hootsuite, Tweetreach eTweetstats, até a aquelas com custo bem elevado.
Como você usa essas ferramentas? Quase sempre monitorando uma grande variedade de coisas: contas particulares e hashtags do Twitter, páginas de negócios no Facebook e de indivíduos influentes em seu nicho de mercado. Então você começa a se envolver com as pessoas em conversas, seja porque elas têm algo a dizer sobre a sua marca ou as de seus concorrentes ou porque você acha interessantes. E, a partir daí, pode querer atribuir lugares específicos para acompanhamento por alguém dentro de sua corporação que possa satisfazer um cliente insatisfeito ou responder a uma situação específica, e depois controlar se as suas próprias mensagens foram retuitadas, seguidas ou curtidas bastante.
Para ajudá-lo, sugerimos que você comece avaliando uma lista de fornecedores no Twitter.
Analisamos doze delas (na imagem abaixo) e chegamos a oito questões que você deve considerar antes de contratar um desses serviços.
São elas:
1. Como o serviço possibilita programar a publicação de um post no futuro?
O primeiro elemento de qualquer um destes serviços é como gerir o seu próprio conteúdo nas redes sociais. Idealmente, você quer programar seus posts para aparecer várias vezes em diferentes redes sociais. Alguns dos serviços são muito inteligentes sobre como agendar a publicação de um post. Por exemplo, o uberVU oferece o que chama de “Smart Scheduler”, que descobre o melhor momento para postar mensagens com base em padrões de comportamento dos frequentadores de para cada rede. O Gremln também tem um recurso de agendamento agradável.
Sim, muitos dos serviços gratuitos mencionados anteriormente podem agendar mensagens, mas a vantagem oferecida pelos mais avançados e mais caros é que eles podem ver o avaliar o impacto de cada uma destas mensagens programadas: quantos retweets tiveram, quantos replies, quantas curtidas, quantos comentários, e assim diante. Use esta função corretamente, e você poderá descobrir a melhor hora do dia e da semana para agendar suas mensagens.
2. Postagem e monitoramento são duas coisas diferentes
Alguns serviços têm capacidades diferentes quando se trata de ambas as tarefas. Por exemplo, o Sysomos só pode postar no Twitter e no Facebook, mas pode monitorar uma ampla gama de outras redes, incluindo o Google Analytics, Google, LinkedIn e YouTube. Então leia atentamente sobre os recurso que cada serviço suporta e entenda o que eles podem ou não estar dizendo sobre a sua atividade nas redes sociais. Dê preferência para os serviços queentenderam que é preciso qualificar os dados além de quantificá-los.
3. É possível filtrar as análises por dimensões diferentes?
Alguns serviços só podem filtrar em um intervalo de tempo, enquanto outros vão bem além. Por que isso é importante? Porque você está bebendo de várias fontes de mídia social. embora pretenda focar no fluxo de determinado conteúdo, importante para a sua marca. Digamos que você tenha uma marca internacional: então você vai querer usar um produto como o Sysomos ou oSimplyMeasured, que pode filtrar análise para diferentes idiomas, e também oferecer traduções locais. Ou que você queira olhar para a idade ou o sexo ou a geolocalização dos consumidores: alguns dos produtos como Tracx têm a capacidade de fazer isso.
4. Como permitir o uso conjunto por diferentes filiais?
Se você gere um negócio global com vários escritórios locais deve querer ter a capacidade de coordenar as suas mensagens em diferentes regiões, algo com a qual o Expion lida com facilidade., permitindo inclusive personalizar suas mensagens para escritórios particulares. (A cadeia Applebee de restaurantes utiliza o serviço, por exemplo, para gerenciar suas campanhas de mídia social para 5 mil usuários diferentes).
5. O quão profundo na rede podem ir?
Alguns serviços, como o Gremln podem postar em um grupo de discussão no LinkedIn ou uma página de fãs no Facebook ou adicionar uma pessoa à lista Twitter. Alguns só podem acompanhar as postagens de alto nível em cada rede social.
6. Posso obter um teste gratuito do serviço?
Você acha que a resposta a esta pergunta estranha, mas não é. Alguns dos fornecedores não dão qualquer informação online sobre preços. Outros fazem o seu melhor para obscurecer sua informação de preços. Isso acontece porque cada serviço tem formas diferentes de cobrança, com tabelas variando com base no número de usuários ou relatórios ou fases da lua. Nós conversamos com vários dos grandes fornecedores, que não quiseram nos dar uma amostra grátis de seu serviço, alegando que não tinham como fazer isso (o Wildfire, da Google; Cloud, da Adobe; Marketing e Radian6, da Salesforce entre eles).
O Gremln e o Viralheat são muito transparentes e claros a respeito dos preços de seus produtos, talvez porque sejam dois serviços cobrados mais baratos.
7. Será que a prática do fornecedor é a que eles pregam?
Em uma palavra, não. Enviamos tweets de exemplo para muitos vendedores para ver se algum deles segue menções à sua própria empresa. Para nossa surpresa, cerca de 10% respondeu, mostrando que a maioria deles não está prestando atenção às suas próprias marcas. Menos ainda, na verdade, nos seguiu ou nos enviou um tweet em resposta. (Nós incluímos uma comparação de quantos seguidores do Twitter no quadro de resumo abaixo para sua diversão.) Como é que estes vendedores esperaram que alguém vá usar seus produtos se não seguir as suas próprias marcas? Vergonhoso!
8. Como contactar o vendedor?
Menos da metade dos vendedores informa seus números de telefone em sua home page, ou torna fácil encontrar suas informações de contato. A maioria deles informa a conta do Twitter em sua home page, mas alguns não. Quase todos eles utilizam formulários da Web de contato, que é menos do que satisfatório, porque você não tem nenhum recurso caso não obtenha qualquer acompanhamento. Um vendedor leva você a um formulário em sua página no Facebook, o que é interessante, mas não muito útil. Depois de repetidas tentativas de falar com o contato do Wildfire, ele nos disse que ela estava “fora do país e não pôde responder ao nosso e-mail.”
Como você pode ver, este é um negócio muito caótico e há muitos jogadores com diferenças sutis e não tão sutis em seus conjuntos de recursos. Mova-se cuidadosamente nessa seara, se você precisar usar uma ou mais dessas ferramentas, eventualmente, para ser eficaz no uso de mídias sociais.
Site: CIO
Data: 05/04/2013
Hora: 17h03
Seção: Gestão
Autor: David Strom
Link: http://cio.uol.com.br/gestao/2013/04/05/oito-coisas-a-considerar-antes-de-contratar-um-servico-de-gestao-de-midias-sociais/