A Cisco divulgou nesta quarta-feira, 20/06, no CIAB Febraban, uma pesquisa global realizada com 5,3 mil clientes de instituições financeiras de oito países (Canadá, França, Alemanha, Estados Unidos, Inglaterra, Brasil, China e México). O objetivo do estudo foi avaliar a disposição dos clientes em adotar canais alternativos de relacionamento com seus bancos.
De acordo com Philip Farah, diretor da Cisco Internet Solutions para as Américas, o estudo foi motivado pela fusão cada vez maior de canais virtuais e físicos. “Hoje é possível a um consumidor ir a uma loja física e, de lá, consultar a internet para comparar preços. Esse comportamento impacta os bancos, que começam a se questionar sobre temas como gerenciamento de canais, continuidade de agências etc.”, afirma.
Em linhas gerais, o estudo concluiu que o mundo está pronto para novos modelos de relacionamento, com destaque para os países emergentes, onde esta disposição é muito maior. “Isso ocorre porque a insatisfação dos clientes com seus bancos nestes países é maior, e isso aumenta a disposição para experimentar novos canais”, diz Farah.
Brasil
O diretor de estratégia da Cisco Brasil, Paulo Abreu, apresentou dados sobre os clientes brasileiros, que demonstraram grande disposição para o uso de canais móveis, por exemplo. “O Brasil já tem uma grande utilização da internet e de caixas eletrônicos e é o país em que a preferência pelas agências é menor”, diz.
Não por acaso, 32% dos clientes brasileiros apontam a economia de tempo como o principal fator para o uso de canais virtuais de relacionamento. Na outra ponta, 30% apontam a segurança – ou a falta dela – como o principal obstáculo para a utilização. De todo modo, o uso destes canais tende a crescer.
Quando se fala no uso da mobilidade, 42% dos clientes brasileiros disseram que gostariam de usar seus celulares como meio de pagamento, substituindo o cartão de crédito; 40% gostariam de usar seus smartphones para gerenciar despesas; e 21% permitiriam ser reconhecidos ao entrar em suas agências.
Curiosamente, o uso de canais alternativos não elimina as agências físicas. “O uso da internet e da mobilidade não diminui as visitas às agências. O que os bancos terão de fazer é reavaliar o papel das agências, que deverão se focar mais no relacionamento e menos nas transações”, diz Abreu.
O que ainda não está evoluindo ao gosto dos clientes é o uso de redes sociais, por enquanto utilizadas pelos bancos apenas como meio de informação. Neste caso, os clientes gostariam de ver ali comunidades de aprendizado financeiro e a possibilidade de realizar pagamentos, entre outros exemplos.
Site: Convergência Digital
Data: 20/06/2012
Hora: 18h12
Seção: Cobertura Especial CIAB FEBRABAN 2012
Autor: Fábio Barros
Link: http://convergenciadigital.uol.com.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=30846&sid=109