Muitos fatores podem impactar financeiramente em um contrato de outsourcing de TI, desde as condições gerais do mercado até determinadas estratégias de provedores de serviços. CIOs podem controlar apenas alguns deles. Porém, muitas vezes, as questões que a TI tem influência são encobertas ou ignoradas na construção do business case e durante a negociação do acordo de terceirização.
“Os líderes de TI entendem sobre as recentes tecnologias e ofertas de provedores de serviços”, diz Shaun Daly, principal fundador da consultoria de outsourcing Sourcing Advisory Services.
“Mas, muitas vezes, precisam de ajuda na elaboração de uma relação de longo prazo. Critérios como desempenho e inovação estão constantemente mudando e devem permanecer em equilíbrio”, completa.
Segundo ele, o que torna isso possível é uma sólida compreensão dos principais fatores que influenciam o preço e as alavancas disponíveis para melhorar o resultado e alcançar os objetivos de negócios.
Veja a seguir os cinco fatores críticos, mas muitas vezes esquecidos, que podem impactar nos custos da terceirização e na relação entre TI e provedor de outsourcing.
1. Escala e escopo
Os custos mais significativos que impactam em qualquer acordo de outsourcing de TI incluem escopo e escala dos serviços prestados. Escopo significa o tipo de trabalho a ser executado e escala o volume de trabalho a ser executado. A melhor situação do fornecedor de serviços é um negócio que tem um escopo bem definido de trabalho em um ambiente de grande escala.
“Muitas vezes, os clientes irão condicionar e restringir o escopo e a escala, sem uma discussão que leva em consideração prós e contras e feedback sobre os serviços prestados”, relata Daly. Como alternativa, os compradores de outsourcing podem entrar em um processo de RFP com uma ampla definição de escopo e escala, com a intenção de peneirar os provedores em todo o processo de negociação e escolha.
2. Níveis de serviço
Prestadores de serviços de TI constroem seus planos de outsourcing com base na prescrição de nível de serviço, na complexidade do ambiente operacional dos clientes, e no grau de mudança necessária. Níveis mais elevados de serviço, por exemplo, podem exigir que o prestador faça uma atuação em sua estrutura ou forneça infraestrutura redundante, ou contrate mais pessoal de apoio. Os líderes de TI precisam entender tanto suas motivações quanto as de seus prestadores em torno dos níveis de serviço e seus impactos no custo. “Um dos principais objetivos das negociações é determinar a sensibilidade dos ajustes de nível de serviço na qualidade do serviço e no preço”, destaca Daly.
3. O valor de um relacionamento saudável
“Historicamente, os clientes têm tido um foco míope na redução de custos e garantia de um bom acordo sem estudar plenamente as consequências sobre a prestação de serviços e a satisfação dos usuários”, observa Daly. “Por outro lado, os prestadores de serviços tornaram-se especialistas na utilização de controle de mudanças para recuperar a margem”, completa.
Uma abordagem mais transparente e equilibrada para a construção e a negociação de um relacionamento de terceirização vai levar a uma relação saudável no longo prazo e com poucas surpresas financeiras. Estabelecer comunicação constante e de forma mais aberta com as empresas de terceirização amplia a confiança, mitiga o risco e, finalmente, reduz o custo do negócio, lista Daly.
Um modelo de governança transparente, processos documentados e compromisso em trabalhar em conjunto vai ajudar a definir o tom certo. Se a governança do cliente diminui ao longo do tempo, os provedores de serviço podem querer gerar mais receitas por meio de pedidos de alteração e novos serviços. “Enquanto esse problema em potencial não é evidente na maioria dos casos de negócios de terceirização, os requisitos devem ser incluídos na RFPs para reduzir a probabilidade e o impacto de vazamento de valor. Clientes precisam manter forte governança e gestão do contrato para maximizar plenamente os benefícios”, aconselha.
4. Modelos globais de entrega
Clientes de outsourcing podem ter preocupações legais, contratuais ou regulamentares que impedem o uso de offshore total. “Mas é prudente examinar premissas internas e explorar soluções que outras empresas tenham implementado”, analisa. “Agora, existem opções em diversas geografias, oferecendo aos clientes a capacidade de diversificar locais de entrega e mitigar o risco”, assinala.
5. Melhoria dos processos
Os custos trabalhistas não são a única forma de reduzir os custos de TI com outsourcing. Maximizar eficiência do processo é igualmente importante. No entanto, os clientes de terceirização e prestadores têm de começar a colher as potenciais poupanças.
Escolher um integrador autônomo de serviços e ofertas de gestão é um caminho que pode ser seguido. Os clientes também devem ser mais receptivos conforme prestadores de serviços procuram automatizar interações do usuário e buscam processos comuns para capitalizar os investimentos e reduzir os custos, finaliza Daly.
Site: CIO
Data: 29/10/2012
Hora: 7h52
Seção: Gestão
Autor: Stephanie Overby
Link: http://cio.uol.com.br/gestao/2012/10/29/dicas-para-construir-um-bom-relacionamento-com-o-provedor-de-outsourcing/