Aplicações de CRM móvel disponível para download em lojas de aplicativos vão crescer de pouco mais de 200 no fim de 2012 para mais de 1.200 em 2014. E em 2016, mais de 50% da receita total de software CRM para certos tipos de aplicações serão entregues como software como serviço (SaaS). As previsões são do Gartner, que aponta ainda a salesforce.com como o maior fornecedor de CRM em receita em 2013, mas seriamente ameaçada pelo surgimento de novos players a partir deste ano.
“O CRM continua a ser uma prioridade na agenda do CIO”, disse Ed Thompson, vice-presidente e analista do Gartner. “De acordo com pesquisa do Gartner Executive Program com 2.053 CIOs, realizada no início deste ano de 2013, atrair e reter novos clientes foi classificada como a quarta prioridade de negócios. A gestão da experiência do cliente está surgindo como uma disciplina de negócios para marketing, vendas e líderes de atendimento ao cliente. Todos os dias, esse líderes estão incorporando novas tecnologia em seus projetos para atingir seus objetivos organizacionais”, completa o analista.
Do ponto de vista do vendedor, a salesforce.com superou SAP e se tornou o 1 º fornecedor de CRM em receita em 2012. A receita de CRM da salesforce.com somou 2,5 bilhões de dólares em 2012, um aumento de 26% a partir de 2011, enquanto a SAP cresceu 0,1% na variação ano a ano, totalizando 2,3 bilhões de dólares.
“Ao alcançar este marco, a salesforce.com que vai ganhar mais apoio de integradores de sistemas Tier 1, como Accenture, IBM, Deloitte e Capgemini, que já respondem por 16% dos projetos de CRM com salesforce.com. Além disso, a força de vendas vai atrair mais interesse dos compradores em muitas localidades onde não possuem o 1 º lugar “, diz Thompson.
As mais recentes previsões do Gartner para o mercado de CRM incluem ainda:
1 – Em 2014, o número de aplicativos CRM Mobile disponível para download em App Stores terá crescido 500%
“Muitas organizações querem estender seu serviço ao cliente para as plataformas móveis. Entretanto, a realidade é que nem todos os bons aplicativos têm uma boa aplicação móvel”, alerta Johan Jacobs, diretor de pesquisa do Gartner.
Para desenvolver a estratégia de um aplicativo móvel de sucesso líderes de TI precisam considerar quatro fatores: (1) a demanda – o que os clientes querem e quais são as necessidades de negócio; (2) o abastecimento – o que o pessoal e as habilidades são necessárias para gerenciar os parceiros externos; (3) o controle – que possui e administra a estratégia; e (4) os riscos – o que poderia inviabilizar a estratégia e os outros fatores que o afetam.
Fornecedores de aplicativos de CRM serão forçados a decidirem quais os tipos de CRM móvel vão apoiar. A mudança para aplicativos irá criar uma vantagem competitiva para alguns fornecedores de CRM, mas eles terão de decidir se fornecerão aplicativos gratuitamente, em versões pagas ou ambos.
No curto prazo, se não houver um rápido aumento na demanda por aplicativos de CRM, haverá uma escassez de habilidades de desenvolvimento. “Os líderes de TI devem pesar os benefícios da acessibilidade com usabilidade. A escolha vai depender de políticas corporativas para smartphones e tablets Além disso, eles devem se concentrar primeiro em obter desempenho, fundamental para que os usuários e depois em garantir que o design da página e do conteúdo não fica lotado de mídia rica que leva um longo tempo para carregar “, pondera Jacobs.
2 – Durante 2016, mais de metade das soluções de CRM será entregue como SaaS
Em 2012, quase 39% da receita do mercado de software de CRM foi entregue por SaaS. O Gartner prevê que o mercado vai aumentar 42% até ao final de 2013. Durante 2016, mais de 50% da receita de software de CRM será entregue por SaaS.
A previsão mundial é a de que o mercado de software de CRM _ o que inclui tanto SaaS e como software local _ cresça 9,7% em 2013, com o CRM entregue no modelo SaaS crescendo quase 18% no mesmo período.
Dependendo do tipo de aplicação de CRM, há uma enorme variação na proporção em que a entrega será através de SaaS. Ela varia de menos de 5% para alguns tipos de aplicação de CRM a mais de 98% para os outras.
Enquanto os benefícios percebidos de CRM SaaS são bem aceitos pela maioria das organizações, o modelo na nuvem não é adequado para todos os aspectos da funcionalidade de CRM. “Quase todas as grandes organizações usará uma mistura de SaaS e aplicações locai na próxima década, o que exigirá que as organizações de TI desenvolvam as habilidades necessárias para integrar SaaS e implementações não-SaaS”, afirma Joanne Correia, vice-presidente de pesquisa do Gartner.
Uma análise mais detalhada do relatório está disponível em http://www.gartner.com/resId=2264615.
Site: Compuetrworld
Data: 17/04/2013
Hora: 15h39
Seção: Tecnologia
Autor: ——
Link: http://computerworld.uol.com.br/tecnologia/2013/04/17/crm-movel-tera-mudancas-significativas-em-2-anos-preve-gartner/