O setor hoteleiro vive um momento de transformação digital acelerada. Reservas online, pagamentos por aplicativos, integração com plataformas globais de turismo e gestão de dados em nuvem tornaram-se a regra. Essa digitalização trouxe inúmeros benefícios, mas também aumentou a superfície de ataque para cibercriminosos e ampliou as responsabilidades das empresas diante da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Posso afirmar: a proteção de dados deixou de ser uma escolha e passou a ser um requisito fundamental para a sobrevivência e competitividade do setor hoteleiro.
Por que a LGPD é tão relevante para hotéis?
Hotéis armazenam e processam diariamente informações pessoais e sensíveis dos hóspedes:
- Dados de identificação: nome, CPF, passaporte, endereço, telefone;
- Dados financeiros: cartões de crédito e débito, históricos de pagamentos;
- Dados sensíveis: informações médicas (ex.: restrições alimentares ou necessidades especiais), preferências de estadia, hábitos de consumo.
De acordo com a LGPD (Lei 13.709/2018), todos esses dados devem ser tratados com transparência, finalidade legítima e segurança adequada. Caso contrário, a rede hoteleira pode sofrer multas de até 2% do faturamento da empresa (limitadas a R$ 50 milhões por infração), além de enfrentar ações judiciais e danos irreparáveis à sua reputação.
Exemplos reais de riscos para a hotelaria:
- Phishing e reservas falsas
Um colaborador recebe um e-mail aparentemente legítimo de uma agência de viagens solicitando confirmação de reserva. O anexo traz um malware que, ao ser aberto, instala um RAT (Remote Access Trojan) no sistema, permitindo ao criminoso capturar credenciais e acessar o banco de dados de hóspedes;
- Roubo de dados de cartão de crédito
Em um ataque recente a hotéis brasileiros, o grupo TA558 (RevengeHotels) utilizou malwares de IA para interceptar transações e coletar dados financeiros. Esse tipo de golpe gera prejuízos financeiros diretos e expõe a rede a responsabilidade legal por falhas de segurança.
- Acesso indevido por colaboradores
Um funcionário do setor administrativo, sem necessidade real, consegue acessar dados sensíveis de hóspedes. Esse cenário, além de violar o princípio da minimização de dados da LGPD, abre margem para uso indevido ou vazamentos internos;
- Falhas na hospedagem em nuvem
Sem políticas claras de governança, muitos hotéis contratam serviços de cloud computing sem avaliar critérios como localização do datacenter, compliance internacional (ex.: GDPR) e cláusulas contratuais de proteção de dados, colocando informações críticas em risco.
Como prevenir riscos e se adequar à LGPD
A prevenção exige um conjunto de medidas técnicas e organizacionais. Entre as mais importantes:
1. Políticas de Segurança da Informação
- Criar políticas internas claras sobre classificação da informação, gestão de acessos, uso de dispositivos e tratamento de incidentes;
- Exemplo: um recepcionista só deve ter acesso a dados básicos da reserva; já o setor financeiro, apenas aos dados estritamente necessários para cobrança.
2. Controles Técnicos Avançados
- Implantar firewalls de próxima geração, antivírus com detecção por comportamento, sistemas de monitoramento contínuo e criptografia para dados em repouso e em trânsito;
- Exemplo: o número do cartão de crédito deve ser armazenado em formato criptografado, de modo que mesmo em caso de invasão, os dados não sejam utilizáveis.
3. Gestão de Incidentes e Continuidade
- Ter um plano de resposta a incidentes bem estruturado, prevendo notificações à ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) e aos titulares em até 72 horas;
- Exemplo: se houver vazamento, comunicar rapidamente os hóspedes, detalhar as medidas de contenção e oferecer suporte (como monitoramento de cartão).
4. Cultura Organizacional e Treinamento
- Capacitar todos os colaboradores para reconhecer tentativas de phishing, engenharia social e práticas inseguras;
- Exemplo: simulações periódicas de phishing podem treinar equipes de recepção e reservas a identificar e-mails falsos.
5. Governança e Transparência
- Adotar avisos de privacidade claros, facilmente acessíveis nos sites de reservas e no momento do check-in;
- Exemplo: explicar de forma simples ao hóspede como seus dados serão utilizados (cobrança, personalização de serviços, obrigações legais).
6. ROPA e DPIA
- Manter o Registro de Operações de Tratamento de Dados (ROPA) atualizado;
- Realizar Avaliações de Impacto à Proteção de Dados (DPIA) para atividades de maior risco, como o tratamento de dados financeiros ou de saúde.
A importância da Transparência e da Boa Fé
A boa fé é um princípio central da LGPD e deve guiar todas as práticas da rede hoteleira. Mostrar ao hóspede que seus dados são tratados com respeito, segurança e responsabilidade não apenas evita sanções, mas gera confiança — e confiança se traduz em fidelização e vantagem competitiva.
Exemplo prático: um hotel que informa claramente sua Política de Privacidade no momento da reserva, explicando em linguagem acessível como os dados serão usados, transmite muito mais credibilidade do que aquele que não fornece informações ou utiliza termos genéricos e complexos.
A adequação à LGPD e às boas práticas de Segurança da Informação é um investimento estratégico para a rede hoteleira. Mais do que atender à lei, trata-se de:
- Proteger hóspedes contra fraudes e vazamentos;
- Blindar o negócio contra sanções administrativas e financeiras;
- Transmitir confiança como diferencial competitivo.
Theonácio Lima Júnior
TAVTEC Tecnologia Avançada