Executivos adoram falar sobre inovação, mas poucas empresas são consistentemente boas naquilo que colocam no mercado por um longo tempo. De acordo com o Gartner, a mesma premissa pode ser utilizada quando o assunto é experiência dos usuários/clientes.
A consultoria lista paralelos entre esses dois tópicos: ambos são contrários à forma como as empresas se organizam; são facilmente apontados como importantes, mas raramente enquadrados como urgentes; e as pessoas que executam tais iniciativas quase nunca estão em posição de impor todas as alterações necessárias para o sucesso dos projetos.
Mary Mesaglio, vice-presidente de pesquisa do Gartner, observa que a maioria dos líderes encarregados em melhorar a experiência dos clientes anseia por inovar mais, mas se frustra em meio a processos de manutenção do status quo que, sem querer, sufocam os esforços genuínos para incrementar a relação de uma companhia com seus públicos-alvo.
A especialista listou cinco dicas simples que podem ajudar a concentrar o esforço de inovação para incrementar a relação com usuários. Veja se concorda.
1. Não tente encantar o cliente. Ao invés disso, defina exatamente o que esse cliente deseja e concentre seus esforços nisso. “Encantar”, na mente de um engenheiro, pode significar adicionar recursos a uma ferramenta; enquanto para um CFO entende o termo como uma redução de preço; já para o usuário, talvez, signifique apenas uma interface mais simples – e assim por diante. O exemplo apenas ilustra a fugir de obviedades nebulosas e apontar para soluções mais específicas.
2. Gaste energia em pequenas coisas. Mudanças sutis podem revolucionar ou quebrar a experiência dos clientes/usuários. Tente encontrar “pequenos elefantes”, cita a especialista, em alusão a pequenas ideias de grande impacto. Ela aconselha a sempre começar pequeno, mas mirando um grande objetivo.
3. Não diga a verdade, mostre-a. Crie a regra de que cada nova ideia deve ser apresentada e vendida de forma ampla, usando algo além PowerPoint e Excel. Busque fazer apresentações tangíveis, mas apelando aos cinco sentidos. É mais fácil, com essa abordagem, discernir entre o valor da inovação quando se trata apenas de uma teoria.
4. Considere restrições. Há um mito de que é melhor abordar inovações sem qualquer tipo de limites. Na verdade, um pequeno número de restrições bem escolhidas sobre a solução buscada irá desencadear um ambiente de mais criatividade e foco do que uma abordagem ampla e rasa.
5. Seja conduzido pelas necessidades do cliente. Talvez o maior erro da inovação alavancada pela tecnologia é para ser seduzido pelo potencial da TI em detrimento das necessidades reais do cliente. Quanto mais longe você estiver do usuário, mais difícil avaliar o impacto que uma inovação tecnológica terá sobre sua experiência no mundo real. Esta é a armadilha. Pense que a inovação começa com o potencial de uma tecnologia e mas é potencializada pela maneira como ela pode ser aplicada.
Site: Computerworld
Data: 28/07/2015
Hora: 18h14
Seção: Gestão
Autor: ——
Link: http://computerworld.com.br/cinco-abordagens-para-oferecer-melhor-experiencia-aos-usuarios